فروشگاه جامع دانلود پایان نامه های دانشگاهی

پژوهشی با عنوان سنجش کیفیت خدمات الکترونیک بانک صادرات ایران در شهر مشهد بصورت کامل و با فرمت ورد

چکیده:

در این پژوهش، در ابتدا به کلیات تحقیق پرداخته شد. موضوع مورد بررسی این پژوهش، «سنجش کیفیت خدمات الکترونیک بانک صادرات ایران در شهر مشهد» می باشد. در جهت تحقق این هدف 7 فرضیه برای تحقیق تنظیم گردید و شاخصهای مربوط به آنها مشخص شدند. روش تحقیق ما روش توصیفی از نوع پیمایشی بود و جامعه آماری ما «کلیه مشتریانی که در یکی از شعب بانک صادرات ایران در سطح شهر مشهد دارای حساب بوده و تا کنون حداقل یکبار از خدمات الکترونیک بانک صادرات ایران استفاده کرده­اند» تعیین گردید. با توجه حجم جامعه آماری و پراکندگی کاربران در سراسر کشور تعداد 196 نفر از کاربران از طریق روش نمونه­گیری هدفدار از نوع قضاوتی انتخاب شدند. روش گردآوری اطلاعات شامل روش کتابخانه­ای (کتب، مقالات، اینترنت، ... ) و پرسشنامه بوده و ابزار اندازه­گیری تحقیق حاوی 28 سؤال است. متغییرهای مستقل تحقیق «کارایی سیستم»، «قابلیت دسترسی به سیستم»، «قابلیت تکمیل کار کاربر»، «حریم شخصی کاربر»، «پاسخگویی»، «جبران خسارت» و «قابلیت برقراری تماس»، بعنوان ابعاد اصلی کیفیت خدمات الکترونیک و «رضایت کاربران وب­سایت» بعنوان متغییر وابسته پژوهش بودند.

سپس در بررسی مبانی نظری، به بررسی مبانی بانکداری، خدمات، خدمات الکترونیک، بانکداری الکترونیک، کیفیت خدمات، کیفیت خدمات الکترونیک، سنجش کیفیت خدمات الکترونیک و مدلهای آن و سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک پرداختیم. آنگاه به بررسی اطلاعات موجود راجع به بانک صادرات ایران پرداختیم. سپس مدل مفهومی پژوهش را که با الهام از مدل منتخب ادبیات تحقیق ترسیم شده بود، مرور نمودیم و در نهایت به بررسی پیشینه داخلی و خارجی تحقیق پرداختیم.

در مرحلۀ بعد، به روش­شناسی پژوهش پرداخته شد. روش تحقیق در این پژوهش، روش توصیفی از نوع پیمایشی است و نوع تحقیق حاضر کاربردی است. جامعه آماری تحقیق، شامل «کلیه مشتریانی که در یکی از شعب بانک صادرات ایران در سطح شهر مشهد دارای حساب بوده و تا کنون حداقل یکبار از خدمات الکترونیک بانک صادرات ایران استفاده کرده­اند» می باشد. در این پژوهش با توجه به اینکه چارچوب جامعه آماری را در دست نداریم و جامعه آماری غیرقابل احصاء است ابتدا از روش نمونه­گیری طبقه ای و سپس هدفدار از نوع قضاوتی استفاده گردیده است. همچنین با توجه به نداشتن عدد N و باخطای نمونه گیری 07/0، حجم نمونه تحقیق 196 نفر تعیین گردید. روش جمع­آوری اطلاعات در این تحقیق، روش کتابخانه­ای (برای جمع­آوری اطلاعات مربوط به مبانی نظری و سوابق تحقیق، تدوین مدل تحلیل و تنظیم فرضیات تحقیق) و پرسشنامه (برای آزمون فرضیات تحقیق) بود که بدین منظور پرسشنامه­ای حاوی 28 سؤال طرح شد که سؤالات 1 تا 8 مربوط به فرضیه اول، 9 تا 12 مربوط به فرضیه دوم، 13 تا 16 مربوط به فرضیه سوم، 17 تا 20 مربوط به فرضیه چهارم، 21 تا 23 مربوط به فرضیه پنجم، 24 و 25 مربوط به فرضیه ششم، و سوالات 26 تا 28 مربوط به فرضیه هفتم بوده است. این پرسشنامه دارای دو بُعدِ سنجش اهمیت و سنجش عملکرد بود. متغییرهای مستقل عبارتند از : «کارایی سیستم»، «قابلیت دسترسی به سیستم»، «قابلیت تکمیل کار کاربر»، «حریم شخصی کاربر»، «پاسخگویی»، «جبران خسارت» و «قابلیت برقراری تماس». متغییر وابسته تحقیق نیز رضایت کاربران می باشد. برای ارتقای روایی تحقیق، شاخص­های تحقیق از پرسشنامه ای معتبر و پایا که در وب­سایتهای بانکهای مختلفی در دیگر کشور ها اجرا شده بود استخراج گردید و با بررسی و نظرات اساتید و محققانی که در این زمینه صاحبنظر هستند اصلاح گردید. پایایی تحقیق نیز از طریق محاسبه مقدار آلفای کرونباخ سنجیده شد که ضریب بدست آمده برای بُعدِ اهمیت 0.86 و برای بُعدِ عملکرد 0.94 می باشد.

در مرحلۀ تجزیه و تحلی داده­ ها، از آمار توصیفی برای تحلیل توصیفی داده ها وبرای آزمون فرضیه های تحقیق نیز از از فنون آمار استنباطی همچون مقیاس گورمن و طیف سه قسمتی (مطلوب، نسبتا مطلوب و نامطلوب) و آزمون t استفاده شده است. در این تجزیه و تحلیل، ابتدا برخی مفروضات اساسی و لازم در خصوص تحلیل همبستگی پیرسون، آمارۀ t و رگرسیون را با توجه به نتایج تحلیل داده ها، بررسی نموده و تأئید نمودیم. سپس به بررسی متغییرهای جمعیت شناختی تحقیق پرداخته و با استفاده از فنون آمار توصیفی به تحلیل این داده ها پرداختیم. آنگاه با استفاده از فنون آمار استنباطی همچون مقیاس گورمن و طیف سه قسمتی (مطلوب، نسبتا مطلوب و نامطلوب) و آزمون t به آزمون فرضیه های تحقیق پرداختیم که طی این آزمون فرض، هر هفت فرضیه این پژوهش موردتأئید قرار گرفتند. این بدین معنی است که استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک بانک صادرات ایران در محدوده شعب شهر مشهد، از 1.کارایی سیستم؛ 2.قابلیت دسترسی؛ 3.قابلیت تکمیل؛ 4.حریم شخصی؛ 5.قابلیت پاسخگوئی؛ 6.جبران نقایص؛ و 7.برقراری تماسِ خدمات الکترونیک این بانک رضایت دارند.

در نهایت به بررسی یافته های تحقیق پرداختیم. در ابتدا آنچه که در تجزیه و تحلیل داده ها، بدان رسیده بودیم را بررسی کردیم و نتایج آزمون فرض را مرور نمودیم. نتایج نشان می دهد که کلیه فرضیات این پژوهش در سطح اطمینان 95% مورد قبول قرار می­گیرند. سپس پیشنهاداتی را جهت بهبود شاخصهای ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک ارائه کردیم. محقق برخی از سایر موضوعات و زمینه ها را در بخشی با عنوان «پیشنهاداتی برای محققان» آینده ارائه داده است.