فروشگاه جامع دانلود پایان نامه های دانشگاهی

پژوهشی با عنوان دسته بندی متغیرهای وبکوال بر اساس مدل کانو جهت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی بانک تجارت در شهرستان سبزوار با فرمت ورد

چکیده:

این پژوهش با استفاده از مدل وبکوال، عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک تجارت در شهرستان سبزوار که از خدمات اینترنتی این بانک، جهت انجام امور بانکی خود استفاده می نمایند را بررسی نموده و در مرحله دوم با استفاده از مدل کانو این عوامل را از نظر درجه اهمیت برای این مشتریان دسته بندی نموده و پیشنهاداتی برای رفع مشکلات موجود و بهبود وضعیت خدمات این بانک در بخش اینترنت بانک ارائه می نماید. دوازده مشخصه مورد بررسی در مدل وبکوال شامل ( سهولت درک شده، عملیات شهودی، اطلاعات متناسب، ارتباطات مناسب، اعتماد، زمان پاسخ گوئی، جاذبه دیداری، ابتکار، جاذبه هیجانی، تمامیت آنلاین، مزیت نسبی و تصویر سازگار ) در این تحقیق مورد پرسش قرار گرفته اند. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانک تجارت در شهرستان سبزوار هستند که از خدمات اینترنتی این بانک استفاده می نمایند. با استفاده از آمار ارائه شده توسط ادراه خدمات نوین این بانک و فرمول کوکران تعداد حجم نمونه 150 نفر تعیین شده و با روش تصادفی ساده نسبت به اخذ نمونه گیری اقدام و با ابزار پرسش نامه نسبت به اخذ نظرات مشتریان اقدام گردیده است. نتایج نشان می دهد که دیدگاه مشتریان بانک تجارت نسبت به خدمات اینترنتی این بانک در تمام دوازده مشخصه مورد بررسی دارای شکاف ادراکی منفی می باشد. همچنین بر اساس مدل کانو عوامل (سهولت درک شده، عملیات شهودی، اطلاعات مناسب، اعتماد و زمان پاسخ گوئی) جزء ویژگی های مورد انتظار و مشخصه جاذبه دیداری به عنوان ویژگی جذاب و مشخصه های (ارتباطات متناسب، ابتکار، جاذبه هیجانی، تعامل، مزیت نسبی و تصویر سازگار) جزو ویژگی های بی تفاوت، توسط پرسش شوندگان انتخاب شده اند. با توجه به نوع ویژگی مشخصه ها و میزان شکاف منفی هر عامل، اولویت بندی عوامل جهت انجام تغییرات و رفع مشکلات موجود و بهبود وضعیت وب سایت بانک مورد مطالعه به ترتیب زیر پیشنهاد گردید.

1- زمان پاسخگوئی 2- اطلاعات متناسب 3- سهولت درک شده

4- عملیات شهودی 5- اعتماد 6- جاذبه دیداری.