پژوهش کارشناسی ارشد با عنوان ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بااستفاده ازمدل سروکوال مورد مطالعاتی پژوهشگاه پلیمرو پتروشیمی ایران به صورت کامل و با فرمت ورد.
چکیده:
اين تحقيق به منظور ارزيابي كيفيت خدمات در پژوهشگاه پليمر و پتروشيمي ايران (واحد ارتباط با صنعت) با استفاده از روش سروكوال كه ابزاري براي اندازه گيري كيفيت خدمات و شناسايي و تحليل شكافهاي موجود بين انتظارات و ادراكات دريافت‌كنندگان خدمات مي‌باشد، انجام‌گرفته‌است. در اين تحقيق به بررسي ميزان شكاف بين انتظارات و خدمات ادراك شده توسط مشتريان پژوهشگاه پليمر و پتروشيمي در هر يك از ابعاد پنج‌گانه كيفيت خدمات و سپس رتبه‌بندي ابعاد كيفيت خدمات بر مبناي ميزان اهميت هر يك از ابعاد، از نظر مشتريان به عنوان اهداف اصلي تحقيق پيگيري شده‌است. روش تحقيق حاضر از نظر هدف كاربردي و با توجه به نوع و ماهيت مسئله، اهداف و سؤال‌هاي تحقيق توصيفي مي‌باشد و براي جمع‌آوري اطلاعات از روش پيمايشي استفاده شده‌است.
جامعه آماري اين تحقيق را كليه مشتريان پژوهشگاه پليمر و پتروشيمي ايران تشكيل مي‌دهند. در اين تحقيق براي تعيين حجم نمونه از روش نمونه‌گيري خوشه‌اي مرحله‌اي استفاده شده‌است كه از اين جامعه آماري، نمونه‌اي آماري با حجم 50 مشتري تعيين شده‌است. در ادامه پرسشنامه‌اي استاندارد و مورد توجه مراجعه در تحقيقات بين‌المللي بين اعضاء نمونه آماري توزيع‌گرديده است و داده‌هاي جمع‌آوري شده با استفاده از روشهاي آماري پارامتريك و ناپارامتريك شامل آزمون‌هاي، t جفتي (آزمون مقايسه زوج‌ها) آزمون رتبه‌بندي «فريدمن» و آزمون جهت آزمون فرضيات پژوهش مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته‌اند.
يافته‌هاي تحقيق نشان مي‌دهد كه بين خدمات مورد انتظار مشتريان و خدمات ارائه شده به آنان از پژوهشگاه پليمر و پتروشيمي ايران در كليه ابعاد پنج گانه كيفيت خدمات شكاف وجود دارد و از نظر اهميت نسبي هر يك از ابعاد نيز به ترتيب اطمينان به عنوان مهم‌ترين بعد در رتبه اول و پس از آن به ترتيب ابعاد قابليت اعتماد، پاسخگويي و همدلي در رتبه‌هاي بعدي قرار داشته و موارد ملموس به عنوان كم‌اهميت‌ترين بعد شناخته شده‌است.
| payanname_1506096442_1058_1533_1685.zip0.55 MB |
