پژوهشی با عنوان بررسی سطح رضایتمندی مسافران از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت قطارهای مسافربری رجاء بر اساس مدل سروپرف به صورت کامل و با فرمت ورد
چکیده:
این تحقیق با موضوع" بررسی سطح رضایتمندی مسافران از کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت قطارهای مسافربری رجاء بر اساس مدل سروپرف ،مطالعه موردی (مسیر مشهد-تهران)"انجام شده است .از آنجا که صنعت حمل و نقل ریلی توسعه فراوانی یافته است و زیر بنای صنعت حمل و نقل در بسیاری از کشور ها و از جمله ایران محسوب میشود و بخش اعظمی از حمل مسافر را نیز بر عهده دارد ،اهمیت این تحقیق مشخص می گردد.
این که تا چه حد مردم به حمل و نقل ریلی و استفاده از قطار روی می آورند به عوامل زیادی و از جمله کیفیت ارائه خدمات آن مربوط میشود.در این تحقیق کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت رجاء در 5 بعدکیفی بوسیله مدل سروپرف مورد ارزیابی قرار گرفته است.این تحقیق از حیث هدف کاربردی و ازحیث روش گردآوری داده ها توصیفی و پیمایشی است.در این تحقیق با استفاده از پرسشنامه داده ها جمع آوری گردیده است.این پرسشنامه ها به روش تصادفی ساده بین مسافران توزیع گردید و تعداد 205 عدد از پرسشنامه های برگشتی مورد تایید اولیه قرار گرفتند.
دراین پژوهش تعداد 6 فرضیه و3 سئوال مطرح گردیده است.در ادامه به تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیات با استفاده از آزمون برابری میانگین با یک عدد ثابت(آزمون یک نمونه ایt )برای بررسی فرضیه های 1تا5 و آزمون نا پارامتریک فریدمن برای بررسی فرضیه 6 پرداخته شده است.نتایج نهایی حاصل از این تحقیق به طور خلاصه به این قرار است: در تمامی ابعاد 5گانه کیفیت خدمات(موارد ملموس،اعتبار و تضمین خدمات،پاسخگویی و مسئولیت پذیری،اعتماد و اطمینان خاطر،همدلی و دلسوزی) که مورد ارزیابی قرار گرفتند درک مسافران از خدمات دریافتی مثبت بود.به عبارت دیگر مسافران در همه ابعاد از کیفیت خدمات دریافتی ابراز رضایت نسبی نموده اند.از طرفی میزان اهمیت هر یک از ابعاد 5 گانه کیفیت از نظر ایشان مورد بررسی قرار گرفت که بنا به نتایج آزمون فریدمن ،بعد دوم یعنی اعتبار و تضمین خدمات بیشترین اهمیت و بعد پنجم همدلی و دلسوزی کمترین میزان اهمیت را به خود اختصاص داده اند.
| file_1507915677_1464_1533_1717.zip0.00 MB |
