توسعه سریع تکنولوژی های اطلاعات و ارتباطات در فعالیت های امروزه کسب وکار، مهم ترین روند بلند مدت در تجارت جهانی محسوب می شود. بنابراین رشد و توسعه بالقوه چشمگیری، به ویژه برای تهیه و تدارک محصولات و خدمات از طریق اینترنت، مورد انتظار است. طبق شواهد موجود، کیفیت خدمات که از طریق وب سایت ها ارائه می شود، راهبردی ضروری به منظور موفقیت بانک های آنلاین بوده و مدیران این وب سایت ها به منظور ارائه کیفیت خدمات ممتاز به مشتریان، ابتدا باید به این نکته پی ببرند که مشتریان چگونه خدمات آنلاینی که به آن ها ارائه می شود را درک و ارزیابی می کنند. در این پژوهش به بررسی رابطه ی برخی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک با توجه به نقش اعتماد و رضایت بر وفاداری پرداخته شده است.
جامعه آماری این پیمایش، شامل کلیه ی شعب بانک ملت استان خراسان جنوبی می باشد، که براین اساس نمونه گیری انجام شده 10 شعبه انتخاب شد و از پرسشنامه کیفیت خدمات الکترونیک به منظور جمع آوری داده ها استفاده به عمل آمد که به صورت تصادفی بین شعبات توزیع شد. روایی، آن توسط کارشناس بانکداری الکترونیک بانک ملت تأیید شده است. علاوه بر این، مقدار آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه حاکی از این بود که داده ها به میزان زیادی قابل اتکا و اعتماد هستند.
نتایج، حاکی از این بود که بین ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک و بانکداری الکترونیک با توجه به نقش اعتماد، رضایت بر وفاداری مشتریان رابطه مثبت و معناداری برقرار است. بیشترین میزان همبستگی معنادار بین خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری مربوط می باشد. همچنین، یافته های حاصل از رگرسیون خطی، گواه تأثیر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک (کارائی، دسترسی به سیستم، حفظ حریم شخصی و اجرا) بر بانکداری الکترونیک می باشد. لذا فرضیه های تحقیق مورد تأیید قرار گرفته و بیانگر این مطلب است که از دیدگاه مشتریان، کیفیت خدمات الکترونیک سبب تحقق مؤلفه های اعتماد و رضایت و در نهایت وفاداری می شود و از تحلیل همبستگی میان متغیرهای درونزا می توان نتیجه گیری کرد که هرگونه بهبودی در ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک می تواند سبب بهبود اعتماد و رضایت مشتریان آنی شده و در نهایت منجر به افزایش وفاداری آنها گردد.
| file_1512670777_2079_1533_1038.zip0.00 MB |
